CRM (Customer Relationship Management)

CRM (Customer Relationship Management) – это стратегия и набор технологий, направленных на управление взаимодействием с клиентами и потенциальными клиентами.  Цель CRM – улучшить взаимоотношения с клиентами, повысить лояльность, увеличить продажи и прибыльность.  Система CRM охватывает все аспекты взаимодействия с клиентом, от первого контакта до послепродажного обслуживания.

В основе CRM лежит принцип 360-градусного обзора клиента, позволяющий получить полное представление о его истории взаимодействий с компанией, предпочтениях, потребностях и проблемах.  Это достигается путем сбора и анализа данных из различных источников, таких как:

• Веб-сайт:  история посещений, заказы, заполненные формы.
• Электронная почта: история переписки, открытие писем, клики по ссылкам.
• Социальные сети:  публикации, комментарии, отзывы.
• Система продаж:  история сделок, контакты, счета.
• Служба поддержки:  запросы, обращения, решения проблем.

Какие внутренние задачи автоматизирует CRM?

CRM-системы автоматизируют многие рутинные задачи, такие как:

• Управление контактами:  хранение и организация информации о клиентах.
• Управление продажами:  отслеживание сделок, прогнозирование продаж.
• Управление маркетингом:  целевой маркетинг, автоматизация email-рассылок.
• Управление службой поддержки:  отслеживание обращений, решение проблем.

Эффективность CRM оценивается по нескольким ключевым показателям (KPI), таким как:

• Средний чек:  средняя стоимость покупки одного клиента.
• Lifetime Value (LTV):  предполагаемая общая прибыль от клиента за весь период взаимодействия.
• Customer Churn Rate (CCR):  процент клиентов, отказавшихся от услуг компании за определенный период.
• Customer Acquisition Cost (CAC):  стоимость привлечения нового клиента.

Формула расчета LTV может выглядеть следующим образом:

LTV =  Средний чек * Средняя частота покупок * Среднее время жизни клиента

CRM-системы могут быть облачными (SaaS), локальными или гибридными. Выбор типа системы зависит от размера компании, ее потребностей и бюджета.  Правильно внедренная и используемая CRM-система вместе с CRM-маркетингом является мощным инструментом для повышения эффективности бизнеса и улучшения взаимоотношений с клиентами.